Manager Klantenservice & Dienstverlening (vervuld)

Een hoge klanttevredenheid én gestroomlijnde klantprocessen en -systemen, dat vraagt om Lefhebbers!
Ben jij die dynamische en mensgerichte manager die klaar staat om met een innovatieve aanpak en daadkrachtig leiderschap het verschil te maken voor de organisatie? Zorg jij er samen met je teamleden voor dat huurders zich gezien en gehoord voelen en weten dat Lefier haar afspraken nakomt? En vind jij het belangrijk dat de medewerkers iedere dag echt het verschil maken om de huurders blij te maken? Dan is Lefier op zoek naar jou!

Lefier is een toonaangevende woningcorporatie met een sterke maatschappelijke missie, de grootste woningcorporatie van Noord Nederland. Lefier houdt zich bezig met het verhuren en onderhouden van zo'n dertigduizend huizen in de gemeenten Emmen, Groningen, Midden-Groningen, Stadskanaal en Borger-Odoorn. En dat doen ze op hun eigen manier: krachtig, trots en met lef! Dat is waar zij met ca. 400 collega’s voor staan. ze hebben een belangrijke rol in grote maatschappelijke thema’s, zoals de aardbevingen in Groningen en de (energie) armoede in Nederland. Goed wonen bereikbaar houden voor iedereen. Duurzaam, veilig en betaalbaar. Dat is waar Lefier zich als woningcorporatie sterk voor maakt.

De organisatiestructuur kent een driehoofdige directie en bestaat uit de directies Vastgoed, Financiën & Ondersteuning en Wonen & Wijken.
Om daadkrachtig en vernieuwend te blijven staat Lefier open voor ambitieuze Lefhebbers: maatschappelijk betrokken mensen met liefde voor hun vak en een gezonde dosis Lef.

De directie Wonen & Wijken bestaat uit 200 collega’s en richt zich op de dienstverlening aan huurders en woningzoekenden. Voor deze directie zijn we op zoek naar een bevlogen, innovatieve, ervaren, klantgerichte Manager Klantenservice & Dienstverlening die kan inspireren, professionaliseren en positioneren. Een Lefhebber die Fier voor zijn troepen staat!

Wat ga je doen?
Als Manager Klantenservice & Dienstverlening binnen Lefier ben je eindverantwoordelijk voor een optimale dienstverlening van de afdeling Klantenservice. De afdeling is de spil van de organisatie op klantgebied en bestaat uit de onderdelen Klant Contact Center, Online Dienstverlening, Verhuur en Incasso.

Je bent een strategische sparringpartner voor jouw teamleden en collega’s met een visie op korte en lange termijn. Met jouw sterke communicatieve vaardigheden en empathisch vermogen weet je een brug te slaan tussen de verschillende belangen en perspectieven en leg je verbinding tussen mensen, processen en doelen.

Je hebt een scherp oog voor innovatie en verandering. Met een kritisch denkvermogen ben je in staat om processen efficiënter in te richten, nieuwe mogelijkheden te ontdekken en vernieuwde oplossingen te implementeren. Met daadkrachtig leiderschap zorg je ervoor dat projecten efficiënt verlopen en doelen worden bereikt.

Als coachende en ontwikkelgerichte manager ben je gericht op het ontplooien van talenten van jouw teamleden en draag je bij aan hun professionele ontwikkeling. Je geeft direct leiding aan 3 teamleiders en indirect aan ca. 70 medewerkers en werkt nauw samen met de overige afdelingen binnen de organisatie. Je legt verantwoording af aan de Directeur Wonen & Wijken en vormt samen met de Gebiedsmanagers, Manager studententeam en Manager dagelijks onderhoud de directie Wonen & Wijken.

Wat zijn jouw uitdagingen?

• Je zorgt voor soepel lopende klantgerichte processen op het gebied van woningverhuur, incasso en de afhandeling van klantvragen via de (4) fysieke klantpunten, telefoon en online dienstverlening van Lefier;

• Je bent het boegbeeld van klantgericht werken binnen Lefier en neemt een voortrekkersrol in het centraal stellen van de huurder en haar belang in de processen;

• Je zorgt voor de verdere doorontwikkeling van de Klantenservice tot een kwalitatief hoogwaardige afdeling dat het hart vormt van Lefier. Het kwaliteitsplan dat er ligt, breng jij tot verdere implementatie samen met je teamleden;

• Je zorgt samen met je teamleden dat de interactie met de huurders klantgericht, effectief en efficiënt wordt vormgegeven;

• Je geeft vorm aan en bent verantwoordelijk voor de doorontwikkeling van processen en systemen. Ook draag je waar nodig bij aan relevante interne en externe projecten, bijvoorbeeld als opdrachtgever of lid van een stuurgroep;

• Vanuit je rol als proceseigenaar draag je actief bij aan de implementatie van een belangrijke release van het ERP systeem en het opzetten van procesmanagement in de organisatie;

• Je stuurt het team Online Dienstverlening aan. Hiervoor vertegenwoordig en vertaal je de wensen van de organisatie door naar het team. Je hebt een visie op onze website, ons klantportaal en onze overige online kanalen en brengt deze tot een hoger niveau;

• Binnen het MT van Wonen & Wijken draag je bij aan strategische en tactische beleidsvorming op alle relevante volkshuisvestelijke thema’s. Ook werk je actief mee aan de implementatie ervan;

• Je zorgt voor het ophalen, monitoren en analyseren van klanttevredenheidsdata. Om ervoor te zorgen dat iedereen bij Lefier zich betrokken bij en verantwoordelijk voelt voor de klanttevredenheid, deel en ontsluit jij deze data regelmatig binnen Lefier. Op die manier kan er gezamenlijk meer gestuurd worden op de continue verbetering van de dienstverlening;

• Je bouwt en onderhoudt een extern netwerk van contacten die relevant zijn voor jouw functie en voor Lefier.

Wat breng je mee?

• Je bent een ervaren manager met een sterke visie en focus op de klant;
• Je staat voor je team en geeft op een heldere en inspirerende manier leiding. Je bent in staat om sturing en kaders te geven met als doel het eigenaarschap van de professional te stimuleren. Ze hebben aan jou een fijne sparringpartner;
• Je hebt een duidelijke visie op (online) dienstverlening op korte en lange termijn;
• Je hebt een goed analytisch vermogen en bent communicatief sterk;
• Ervaring met CRM en ervaring in een omgeving waar klantcontact/ klantenservice/ klantbeleving centraal staat heeft een sterke voorkeur;
• Affiniteit met LEAN werken is een pre;
• Je zoekt actief de samenwerking op met interne en externe stakeholders;
• Je bent plezierig in de omgang, hebt een goed gevoel voor humor en bent betrouwbaar in je gedrag;
• Je neemt het initiatief daar waar het moet en bent resultaatgericht;
• Je werkt zelfstandig en zelf startend maar blijft continu in verbinding;
• Je biedt graag een stuk stabiliteit voor de lange termijn;
• Je beschikt over minimaal HBO+ werk- en denkniveau;
• Inspirerend en stevige gesprekspartner voor collega’s in en buiten de organisatie.

Wat biedt Lefier?

Een uitdagende en afwisselende management positie bij een dynamische, vooruitstrevende en maatschappelijke organisatie. De organisatie kent een informele, open cultuur met een fijne sfeer en gemotiveerde medewerkers die trots zijn op hun organisatie.

Je kunt maximale ondersteuning en faciliteiten verwachten met betrekking tot vakinhoudelijke en persoonlijke ontwikkeling. Zo bouw je niet alleen duurzaam aan het woonplezier van de huurders, maar ook aan je eigen ontwikkeling.

Goede arbeidsvoorwaarden conform de CAO Woondiensten. De functie valt in schaal M (€5.139 - €7.345).

Herken jij jezelf in het bovenstaande profiel, dan nodigt Hunter Select je graag uit te reageren! Solliciteren kan tot 6 september via onderstaande button of door middel van het versturen van je cv (en motivatie) per e-mail naar Hunter Select t.a.v. Renée Nicolaï, r.l.nicolai@hunterselect.nl en/of Ruth Stapert, h.r.stapert@hunterselect.nl. Uiteraard is vertrouwelijke behandeling van je gegevens gewaarborgd.

De eerste gespreksronde bij Lefier staat gepland op de volgende twee dagen: donderdag 14 september en dinsdag 19 september.

Voor nadere informatie kun je contact opnemen met Renée Nicolaï of Ruth Stapert, 050-3115882.

Bij indiensttreding vraagt Lefier om een Verklaring Omtrent het Gedrag (VOG).